자신 또는 자신의 회사는 고객들에게 잊지못할 최고의 경험을 선사하기위해 어떤 노력을 하고 계신가요?
장소 : 군대 계급 : 병사
군인들에게 있어서는 '국민'이 고객이자, 주주입니다. 그들을 위해 봉사하는 군인들의 최고의 가치는 '평화유지'와 강력한 '국력'유지 입니다. 그 방법으로는 '정확성'과 '신속성'을 기반으로 실천되는 명령들입니다.
이런 군대에서도 마케팅이 존재한답니다. 실상 마케팅의 시작이기도 했지요.
병사들 간에서는 실상 국민보다는 후임병, 선임병, 간부가 자신의 고객이고, 그들을 위해서 컨텐츠를 제작하고, 판매 홍보 하게 되어있습니다. 그 종류를 따져본다면 '서비스'업으로 분류가 되겠군요. 병사들이라고 해서 단순히 명령만 따르는 것이 아니라, 명령을 세분화 해서 후임병들에게 전달하여 명령의 목적을 빠르고 정확하게 성취합니다. 그래서 선임자(분대장, 인솔자 등)의 입장이 된다면 고객(후임병, 간부)에게 최고의 경험(만족, 충성심 고취)를 위해 전략을 수립해야 할 때가 있답니다.
조종수 인솔의 입장에서 후임병들을 만족시키기 위해서 해야 할 일은 간단하답니다. 일단, 각자 자신이 보유한 단차(사수, 부사수 개념으로 보통 2인이 한개의 단차를 정비 유지 보수의 책임이 있습니다.)에 대한 충분한 A/S와 그를 위한 원할한 수리부속 전달이 가능하게끔 하고, 그들 스스로가 자신의 단차 정비에 참가하게 함드로써 신뢰 및 투명성 상승과 협동심 고취를 이끌어 낼 수 있습니다. 그리고 제가 손수 작업을 감독함으로써 정비중 쉽사리 지나칠 수 있는 것들을 체크하고, 실수하기 쉬운 부분들을 지도 및 교육하면서 충성심을 고취합니다. 또한 그 결과를 확인하여 단차 승무원의 안전성에 위험이 없는지를 점검하고 확인 결과 정비가 원활하게 마쳐졌으면 그 결과를 상부(간부)에게 보고하여 작업을 끝마치게 됩니다.
너무도 일상적인 일이지만, 이 과정들을 통해서 고객의 충성심과 신뢰도를 끌어내는 묘미를 알기는 매우 힘들었습니다. 그 방법을 터득한 뒤로는 더욱 원활한 신뢰관계와 작업속도의 향상(약 2배-완충기 3개 교체에 예전에는 5시간 정도 들 것을 2~3시간 정도에 끝마치고 정리까지 했다.)을 이끌어 낼 수 있었습니다.
고객에게는 자신의 단차를 성심성의껏 수리함을 보여주고, 완벽한 수리를 보임으로서 간부에게도 신뢰를 받게 되는 이 전략이 제가 군대에서 익힌 마케팅 전략입니다.
해외 바이어가 방문을 할때마다 그 사람에 가장 잘 어울리는 와인을 준비합니다. 비싸지도 않은 3만원대의 와인을 준비한 후 예약된 식사장소에 미리 전달을 해놓습니다. 해외 바이어의 이름을 라벨링 해 놓은 후 식사를 할때 내놓습니다. 물론 와인 전문가가 아니기에 선택에 있어 어려움을 겪기는 하지만 본인의 이름이 적혀있는 와인이 저녁식사에 나오는 것에 대해 상당히 만족해 하는 것을 느꼈습니다. 그리고 항상 새로운 장소를 발굴하는 것. 제가 하고 있는 노력은 이것이 전부인데 더 노력해야겠다는 생각이 드네요. (김정환 / 서울시 구로구 구로동 212-1, 에이스테크노트윈타워 1차 401호 아이앤에이시스템(주) / 010-7222-7542 / tommykim@inasystem.com)
[디지털 시대에 적합한 신속한 피드백 서비스]
저희는 고객님들로부터 불만 사항이나 개선 사항과 관련된 내용이 게시판에 접수되는 경우, 바로 확인 메시지를 보내 드리고 있습니다.
[자사 상품의 최적 경험을 고객에게 제공함]
이불을 판매하는 회사인 이브자리는 고객의 편안한 잠을 경험해 주기 위해서 본사 매장 지하에 가면 릴렉스 전동의자와 따뜻한 허브차,커피 등으로 고객에게 쉼을 제공하고 있다. 김재헌/110-530 / 서울특별시 종로구 혜화동 55-5번지 재능빌딩 / 017-359-0109
[알파컨슈머 만들기]
저는, 커피숍 알바 직원입니다. 고객에게 잊지 못할 감동을 선물하기 위해 저는, 1년 365일 '늘 저에게 오셔야만 느낄 수 있는 변치않는 일관된 서비스'를 드리기 위해 노력하고 있습니다.
다음은 구체적인 실례라 할 수 있겠습니다.
작년 여름 유명한 커피숍에서 알바를 하던 때였습니다. 점심시간이 지나고 막 한가해질 때쯤 예기치 않은 비가 마구 쏟아지기 시작했습니다. 그때 등엔 갓난 아이를 업고 한 손엔 초등학교 1학년 쯤으로 보이는 아이 손을 잡은 아주머니가 비를 피해 커피숍 문앞에 서 계시는 것이 보였습니다. 마침 매장안에는 제 우산이 있었고, 그래서 아주머니께 가져다 드렸습니다. 한사고 괜찮다고, 서울 사람이 아니라 우산을 다시 가져다 주지도 못한다고 하시는 아주머니를 보며 제 우산이 전혀 아깝단 생각이 들지 않았습니다. 우산이 1인용인게 아쉬운 마음이 들 정도였으니까요.. 그리고 한 달 뒤, 저는 과분하게도 친절 직원으로 뽑히는 영광을 안았습니다. 저의 자그만 배려로 회사 이미지가 좋아졌다는 매니저님의 감사 선물도 받을 수 있었습니다. 우산을 드렸던 아주머니께서 저희 홈페이지에 글을 남겨주셨기 때문입니다. 저만이 고객에게 드릴 수 있는 변치않는 일관된 서비스는 바로, 저 '김경은의 진심' 입니다ㅏ. 경기도 수원시 장안구 연무동 61-126 104호 김경은 017-875-3581
[희망을 주는것]
대학병원에서 근무하면서 가장 중요한 고객은 환자들입니다. 그러한 환자들을 상대할때는 일반 고객들과는 조금은 다르게 상대해야하는 어려움이 있습니다. 왜냐하면 그들은 즐겁거나 행복을 추구하기 위해 물건을 구매하는것이 아니라 고통을 가지고 있기 때문입니다. 그렇기때문에 그 고통을 같이 아파하고 환자 뿐만 아니라 환자의 가족의 슬픔까지도 함께 공유할려고 노력해야합니다. 그래서 우선 시행하고 있는것이 환자의 생일이면 작은 정성을 보이고 있습니다. 빨간 장미꽃 한송이를 드리면서 활짝 핀 장미 처럼 환자분도 곧 쾌유될거라는 믿음과 웃음을 보여드리고 있습니다. 그렇게되면 작은 정성이지만 슬픔과 고통을 가지고 있는 고객들은 잠시나마 마음의 위안을 삼고 삶의 희망을 얻어갑니다. 이것보다 더 좋은 관계는 없을거라고 생각합니다. 이름 : 김형준주소 : 서울시 강동구 길1동 강동성심병원 홍보팀 핸드폰 : 010-3199-5984 이메일 : delphosk@hallym.or.kr
[깜짝 이벤트]
이벤트 중에 가장 감동적인 이벤트는 바로 '깜짝 이벤트' 입니다. 대 고객 서비스도 이와 크게 다르지 않다고 생각합니다. 예측가능한 상황은 고객이 잠재적으로 시나리오를 그려보고 그대로 프로세스가 진행된다면 아무리 공들인 서비스라도 당연한 것으로 받아들입니다 아주 작은 것이라도, 고객과 경쟁업체가 미처 예측하지 못한 그것이 필요한지 조차 몰랐던 그것이 가능한지 조차 몰랐던 그런 서비스를 한다면 적은비용으로도 효과적인 고객감동 을 넘어 고객감격 현상을 경험할 수 있으리라 생각합니다. 고객감격을 위한 서비스는 바로 예측불가능한 서비스 입니다.김태준 /서울시 양천구 목동 920 SBS방송센터 22층 미디어운영1팀 /010-2041-7666 /
고객들이 잊지못할 최고의 경험을 선사하기 위해서는...남들은 보지 못하고, 우리만 보는 고객의 니즈를 찾아서 제공하는 것입니다.이것이 바로 'Insight marketing'으로 Customer Indepth에 기초한 unique한 경험을 줄수 있는 방법이라 생각됩니다. LG 와인폰의 사례처럼 모두가 Convergence 에 집중하고 있을때, divergence에 대한 customer insight 를 찾아내어 상품화 시켜 결국 세련된 디자인과 몇가지 핵심 기능을 추출한 휴대전화가 시장에 어필할 수 있다는 걸 잡아냈듯이 최고의 경험은 고객의 통찰에서 부터 출발한다고 믿어의심치 않습니다.여건수/경기도 성남시 분당구 구미동 (우편번호 463-861) 포스빌오피스텔 636호/016 852 2453
[나만의 노력은 고객이 되는 것입니다]
어쩌면 당연한 것일지는 모르나 항상 최고의 경험을 선사하기 위한 첫번째는 내가 스스로 고객이 되어 보는 것입니다.
그에 따른 3가지 방법을 말씀드립니다.
첫째 1주일 동안에 만난 첫번째 고객 중 2-3명에게 전화를 걸어서 고객의 반응을 체크합니다. 이렇게 하면서 고객의 목소리를 직접 들으려고 많은 노력을 합니다. 둘째 점심시간 혹은 저녁시간을 활용하여 고객이나 경쟁사 직원을 직접 만납니다. 특히 저녁시간에 맥주 한잔 마시면서 듣는 이야기는 더욱 솔직하고 과감없는 이야기를 들을 수 있는 소중한 자리입니다. 셋째 이종업계의 좋은 사례를 벤치마킹하고자 합니다. 고객만족을 위해 그리고 고객에게 최고의 경험을 주기 위해서는 우물 속의 개구리처럼 나의 업종만을 바라보지 않고 폭넓은 시각을 갖기 위해 다른 업종의 사례를 벤치마킹 하고자 합니다. 이러한 방법을 통하여서 좋은 아이디어를 얻는다 할지라도 가장 큰 문제는 역시 내부에서 같은 일을 하는 동료 혹은 후배를 설득하고, 더 나아가 비용이 추가되는 일에 대해서 상사를 설득하는 일이 앞선 3가지보다 더욱 힘들다는 생각이 듭니다. 이에 부딪혀서 진행하지 못했던 부분도 많이 있었습니다. 그래서 이를 극복하기 위한 방법에도 많은 신경을 쓰고 있습니다. 감사합니다. 이름 : 양용훈 주소 : 서울시 종로구 적선동 122-1번지 한국생산성본부 CS경영센터 110-751 휴대폰 번호 : 017-393-9292 이메일 : yhyang@kpc.or.kr
[이왕 할 거라면 즐겁게]
SW 제품이라는 것이 제품의 특성상 구매를 위한 상황보다는 구축 중에 고객 요구를 어떻게 해결, 조절하여 합의를 잘 하느냐와 사용상에서 불만족/불평 사항들에 대해서 어떻게 대응하느냐가 후일에 고객들로부터 감사와 감동을 받았다는 말을 듣는 사례가 있습니다.
통상 휴일이든 일과 후의 고객이 요청하는 서비스에 대해서 서비스 제공 업체의 직원들이 귀찮아 한다는 알고 자사는 휴일에 고객으로부터 서비스가 올 경우 해당 문제를 완벽하게 해결하고도 몇 시간을 더 고객과 함께 있으면서 내 회사 일과 같이 걱정하는 모습을 보이므로써 고객으로부터 감사하는 표현과 높은 충성도와 추천자로서 역할을 해준 사례가 있습니다.한국/138-090/ 서울시 성파구 석촌동 218-20번지 301호/ 011-446-0431/marketview@paran.com
<고객에게 평생의 데이트 경험을 안겨주어야한다>
고객은 여자와도 같다, 작은 정성에 감동한다 작은 정성을 주기 위해서는, 고객의 정보 파악이 먼저 중요하다 고객의 취향과 현재의 관심사, 고민 등등 이러한것들이 파악이 되면 이와 관련된 감성이 실린 편지를 보내고, 작은 선물도 같이 보낸다 고객에 대한 관심이 있슴을 알리고.. 그리고 중요한 것은 일회성이 아니라 지속적으로 해야 한다는 것이다
즉 고객에 대한 관심이 지속적이라는 것 마치 고객과 나는 평생동안 동반자로써 같이 간다는 것 그리고 나아가서 평생의 데이트를 즐기는 기쁨과 감동을 주어야 한다
[나의 고객이 지금 무엇을 원하는가?]
1. 너무 당연한 철칙
- 물건을 팔기 전에 자기 자신을 팔아라.
- 물건을 팔기 전에 가치를 팔아라.
2. 소비자의 Needs는 무엇일까?
- 고객을 만나 내 제품을 설명하기 전에 만약 내가 그 제품 설명을 듣는다면 나의
Needs를 충족시켜 줄 수 있을까를 반문에 보고 접근 하려는 시도를 함.
3. 본인이 종사하는 중속업경영컨설팅 수주를 받기 위해 업체를 방문하기 전에
과연 이 회사 경영자가 가장 고민하고 필요로 하는 것이 무엇인가를 최대한의
정보망과 조사과정을 통해 사전 조사 후 접근하는 원칙 준수.
박 남 우 서울 양천구 목1동 917-6. 행복한 세상 백화점 내 중소기업성장지원센터 10층 1002호. 헤드라인블루(주)연락처 : 02 - 338 - 1100 / 010 - 3354 - 5091
[숨겨진 욕구를 찾아라]
전에 이벤트회사에 근무한 적이 있었습니다. 고객들에게 강하게 어필할 수 있는 방법을 찾기위해 한달에 한번씩 회의를 통해 다양한 아이디어 꺼리를 찾곤하였습니다. 이런저런 이벤트를 진행해 보면서 고객에게 최고의 경험을 선사하는 가장 중요한 시점은 '고객도 모르고 있는 숨겨진 욕구를 끄집어 내어 긁어주는 것' 이라는 것을 깨달았습니다.
드러난 고객의 욕구를 찾아내는 것은 누구나 할 수 있습니다. 하지만 고객도 인지하지 못한 숨겨진 욕구를 끄집어 내는 것은 항상 고객 중심으로 사고하는 끊임없는 노력이 필요합니다.
이면에 숨겨진 고객의 욕구를 표면화 하는 것, 고객을 만족시키기 위한 최고의 방법이라고 생각합니다. 김선경/ 서울 강남구 대치동 은마아파트 9동1208호/ 010-2567-2348 / xioxio8@hanmail.net