NPS(Net Promoter Score)란 그대로 번역하면 '순 촉진자(후원자) 지수'라는 뜻으로 국내에서는 '순수 추천고객 지수'라고 표현하고 있습니다.
이것은 Bain & Company라는 외국계 컨설팅 회사가 도입한 개념으로 베인사의 회장 프레드 라이겔트가 자신의 저서 'The Ultimate Qusetion"(국내번역명 : 1등기업의 법칙)에서 주창한 고객만족도 측정이론입니다.
2006년 상반기 동안에 마케팅계를 휩쓸었던 개념중의 하나가 '입소문', '구전효과'등등이 있었는데, 이를 정확히 측정하기 위한 지표공식에서 비롯된 것입니다. 여기에는 기존 고객 만족도 조사의 방식이 지나치게 복잡하여 실제 고객 만족도를 표현해주지 못한다는 점에서 새로운 대안으로 제시된 방식이기도 합니다.
즉 충성도가 높은 고객들을 분류하고 그 고객들의 만족도를 지속적으로 높이기 위해 기업의 장점을 강화하고 비충성 고객을 활용하여 약점은 최대한 보완해나가는 고객 만족도 조사라 하겠습니다.
물론 고객만족도 조사의 질문방식은 최대한 간략화함으로써 고객의 진짜 속마음을 알아보자는 것이지요.
이미 GE(제너럴 일레트릭)사에서는 2003년 헬스케어 사업부에서부터 도입하여 전사적으로 확대해나가고 있습니다. 국내에서는 GE와 경영협약을 맺은 현대카드가 이 분야의 독보적인 존재로 올라서고 있습니다.
상기 개념들에 대해서는 예전에 어느분이 조선일보사 기사를 스크랩해오셔서 사내 전산망에 등록하려 하셨기에 이것을 보완하고 다시 강원랜드에서의 적용을 위해 궁리해보면서 체계화시켜보고자 했습니다.
국내에 아직까지 많은 자료가 공개되어 있지는 않지만, 기본적인 개념정리와 함께 NPS조사방식의 사례, 그리고 강원랜드에 NPS를 적용할 경우의 한계점을 고려하여 적용여부를 판단했습니다. 이와 함께 브랜드 전략의 측면이 함께 묶여서 갈수밖에 없단 점이 신중한 접근을 필요로 하는 것 같습니다.
이 중 '강원랜드와 NPS'에 대해서는 삭제했습니다. 다른 블로거들이 언급한 자료와 저서를 통합한 것으로 보시면 됩니다.
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